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给顾客创造心跳的感觉

给顾客创造心跳的感觉

客户关系管理并非只是一套软件系统,而是以全员服务意识为核心,贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系,是一种企业文化。

泰国的东方饭店具有悠久的历史,现在是公认的世界一流的城市度假饭店。东方饭店几乎天天客满,不提前一个月预定是很难有入住机会的,而且客人大多来自西方发达国家。东方饭店能够经营出这样优秀的业绩,靠的是什么呢?他们靠的是真功夫,是非同寻常的客户服务,也就是现在经常提到的客户关系管理。

他们的客户服务到底好到什么程度呢?我们不妨通过一个实例来感觉一下。

一位朋友因公务经常出差泰国,并下榻在东方饭店,第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象。当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

那天早上,在他走出房门准备去餐厅时,楼层服务生恭敬地问道:“于先生是要用早餐吧?”于先生很奇怪,反问:“你怎么知道我姓于?”服务生说:“我们饭店规定要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊,因为他频繁往返于世界各地,入住过无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。

于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层,刚刚走出电梯门,餐厅的服务生就说:“于先生,里面请。”于先生更加疑惑,因为服务生并没有看到他的房卡,就问:“你知道我姓于?”服务生答:“上面的电话刚刚下来,说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。

于先生刚走进餐厅,服务小姐微笑着问:“于先生还要老位置吗?”于先生的惊讶再次升级,心想“尽管我不是第一次在这里吃饭,但最近的一次也有一年多了,难道这里的服务小姐的记忆力那么好?”看到于先生惊讶的目光,服务小姐主动解释说:“我刚刚查过电脑记录资料,您在去年的8月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说:“老位子!老位子!”小姐接着问:“老菜单,一个三明治,一杯咖啡,一只鸡蛋?”现在于先生已经不再惊讶了,“老菜单,就要老菜单!”

上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜,由于这种小菜于先生是第一次看到,就问道:“这是什么?”服务生后退两步说:“这是我们特有的小菜。”服务生为什么要先后退两步呢?他是怕自己说话时口水不心落在客人的食品上,这种细致的服务不要说在一般的酒店,就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

后来,由于业务调整的原因,于先生有3年的时间没有再到泰国去。在于先生生日的时候,突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡,里面还附了一封短信,内容是:亲爱的于先生,您已经有3年没有来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您。今天是您的生日,祝您生日愉快。于先生当时激动得热泪盈眶,发誓如果再去泰国,绝对不会到任何其他的饭店,一定要住在东方饭店,而且要说服所有的朋友也像他一样选择,于先生看了一下信封,上面贴着一枚6元的邮票。6元钱就这样买到了一颗心。这就是客户关系管理的魔力!

出于东方饭店非常重视培养忠实的客户,并且建立了一套完善的客户关系管理体系,使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。迄今为止,世界各国的20多万人曾经入住过那里。用他们的话说,只要每年有1/10的老顾客光顾,饭店就会永远客满。这就是东方饭店的成功秘诀。

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