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差评害死人!聪明的老板这样自救

差评害死人!聪明的老板这样自救

差评害死人!聪明的老板这样自救

差评,投诉,这些话让食客看到就头疼。但当出现差评和投诉时,不仅要反思,防止下次再次发生,还要考虑如何处理善后工作,尽量减少不良影响。

差评可能会让餐馆生意一落千丈,甚至倒闭

手机和互联网不那么热闹的时候,差评的影响最多几个月就不了了之。然而,现在信息蓬勃发展,一个小小的差评对无法移动的餐厅来说将是致命的。

广州各大写字楼1点到12点,会有很多外卖兄弟在写字楼的走廊里狂奔。红饭边肖曾经问过这些外卖兄弟为什么这么着急。小弟答道:“约会时间快到了。迟到会得到差评,被扣分。”。

如果一个送货员如此担心差评,那么餐厅肯定会更加如履薄冰。

我的朋友小啊开了一家小餐馆,通常做家常菜和一些外卖。外卖自然会和各大频道合作,收视率和评论一目了然。

A特别怕差评,因为一个差评就能让她的店排名降好几级。所以每次听到有订单,她都会马上接订单,哪怕很难。然后送外卖的时候,送货员一定要早送,小心翼翼。每次有客户平价,小啊都会认真回复。

小啊说:“现在网上订单占了我们营业额的一半以上。如果评价不好,生意肯定一落千丈。”

同样是做餐饮的龙老板,真的很在意差评。他的第一次餐饮生意失败了,因为他被评价很差。当时他开了一家火锅店,生意不错,回头客很多。但是因为厨房处理火锅的底部,被顾客看到了。其实没有回收废油。只需将锅底按流程倒入桶中,在桶上放一个筛子过滤残渣即可。

但是客户看到了拿走了,然后在网上发布说他们用的是地沟油。最后被当地媒体曝光,食品药品监督管理局来了。

虽然检查没有问题,也反复澄清过,但是没有人相信火锅店的生意跳跃式暴跌。最后开不下来,就关了。现在,他说起当年还是觉得委屈!

差评总是不期而遇。除了预防,还必须了解差评的原因和处理:

客户差评的侧重点是什么?

除了一些奇怪的要求,餐厅差评的问题大概有以下几个问题:

烹饪后问题

菜的味道不好,我不高兴做差评;菜的分量小,顾客不满意,点评不好;菜里有异物,顾客还是来差评;

菜凉了上来就给差评;哪怕稍微改变一下口味,全能客户也能编大戏,给差评!

处理问题

处理问题涉及到餐厅的方方面面,但能直接影响顾客的是服务。

服务是餐饮提高效率的必要条件:一样的菜品,一样的价格,一样的环境,但是不同的服务会导致不同的结果。好的服务会给企业带来巨大的效益。

服务员招待不周,影响顾客情绪;等待时间过长,浪费客户时间;周围环境不好,有一种想离开的直接兴奋感。

顾客是充满瑕疵的

这种餐厅收到差评就愤愤不平。是客户评价错误,不小心评论了A店对b店的评价,这种情况下可以第一时间联系客户,也可以打电话求修改评价。

差评

有些人故意制造差评,以获取扣除、折扣、礼品、代金券等不公平的个人利益。以取缔商家;还有一些竞争对手恶意竞争,故意制造差评,危害同行利益。

差评的八大原因及补救措施

1.等了很久

例子:快餐店的顾客

表现形式:排队时间长、上菜时间慢、结账时间长、服务员处理工作慢等。

餐饮策划和处理措施:

1.解决排队时间问题,可以多准备凳子、瓜子、花生等零食,还有茶叶、水果等,让顾客耐心等待。还允许顾客先看菜单点菜,保证了上菜力度。

2.解决上菜慢的问题,需要优化操作流程,提前准备好素菜、肉类、调料,保证上菜和烹饪的动力。

3.结账时间长,前台需要熟悉业务。其次,可以开通优惠计费,培训服务人员,鼓励客户直接微信支付,减轻前台收银压力。

4.服务员处理工作很慢,所以需要鼓励、奖励和惩罚他们,以调动他们的积极性。

2价格超出预期

举例:某餐厅客户点了团购套餐,说明是3-4人。不过餐厅数量不大,同行业有两个人。结果团里买的套餐不够吃。最后他们又加了其他菜,超出了预期成本。在这种情况下,如何防止投诉?

体现:感觉价格贵,菜量少,性价比不高,扣费低一级。

餐饮策划和处理措施:

1.可以适当增加一些饮料、水果等礼品,提高客户满意度。

2.能够每天提供1-2个特价,满足客户需求。

3.通过设置台阶,比如10010元,20030元,500100元,可以提高客户单价,增加扣款空间。

3菜不满意

有一位著名厨师的亲身经历。他在一家五星级酒店的餐厅吃饭,点了一份炖菜,端上来,发现已经凉了。其他菜的菜很美,但是也凉了,没什么意思。

体现:感觉菜没有特色,味道一般,油大,太咸,太淡,量太少,没有主菜,没有我想吃的菜,凉菜,不是炒菜等。

餐饮策划和处理措施:

1.总结客户口味,提高咸味。

2.分析客户最常点的菜,做好库存。

3.注意菜品的新鲜度和温度,不能凉的菜卖给顾客。

4.开发自己的特色菜,树立自己的形象和声誉。

4服务情绪不满意

例子:一个顾客去餐馆吃饭,在有人端餐具之前,他坐了几分钟。我倒水叫了三四次,上菜慢,催一下不合理。就算菜好吃,但是因为服务员心情不好,给了差评。还有就是以前的服务员打客户的问题,也是归因于服务情绪。

表现形式:服务员脸色难看,服务员爱回答问题,服务员慢条斯理,服务员说话语气和话语容易伤人,不提醒客户优惠待遇,不自动协助客户解决问题。

餐饮策划和处理措施:

1.制定鼓励员工改进活动的措施

2.加强员工管理和培训,以提高员工士气

3.营造积极愉快的工作氛围,关注员工的心态变化。

5环境不满意

例子:除了吃蔬菜,吃也是一种环境。但是当一堆人去吃饭的时候,他们去了洗手间,发现自己脏到连饭都吐了。乍一看,桌布上的污渍像是好几年没洗过一样,让我反胃。

表现形式:太吵,没有纸巾供应,没有厕所,地板太脏等。

餐饮策划和处理措施:

1.坚持一切干净整洁的清洁。

2.注意室内布置,多放绿植和新风净化器。

3.将菜单、纸巾、调味品和其他物品放在餐桌上。

4.如果条件允许,可以设置包间,满足不同的客户需求。

6清洁问题

例:花了一块钱给碗消毒,结果发现碗边有污渍,而且还是破损的;吃好了,找虫子或者头发。更糟的是

3.针对菜品有异物的问题,要从源头入手,通过严格的处理来提高员工的细节,通过奖励客户监督来减少客户的不满。

7不要开具发票

例:结账后,要求前台开具发票。结果是:“不好意思,用团购折扣不能开发票”或者“你点了特色菜,不能开发票”。钱都花完了,折扣也用了。为什么不能开发票?

表现形式:不开发票,或者说不开,或者说完了,或者答应开发票,帮忙邮寄但是从来不发。

餐饮策划和处理措施:

需要发票的客户需要开具发票。如果他们现在没有,他们需要向客户说明,并按时邮寄发票。

8以不同的方式付账

例子:饭后我没带那么多现金。可以刷卡吗?结果是我们不接受信用卡。可以支付宝吗?我们只接受现金。如果是这样的服务,基本上会让客户投诉。

体现:不使用团购或代金券,不接受团购就请客,让现金、计费、微信等其他方式。

餐饮策划和处理措施:

1.加强员工培训,让员工更加了解支付账单、团购、代金券的使用和验证方法。

2.改变认知观念,O2O移动互联网时代的电商渠道不可或缺。

3.加强对商店和场所的监管,并向人们提出此类问题。

没有人想要差评,所以餐饮业主和经手人能做的就是自己上菜,自己洗碗。还有,遇到差评不要慌,反应要快而不是放手。

毕竟在大家都来自媒体的时代,餐厅的不回应可能会成为破坏餐厅的灾难。

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